Reclamación o queja contra Telcel

Los usuarios suelen reclamar a Telcel por cobros indebidos o no reconocidos en la factura o por error en el cálculo del consumo. Puedes contactar a Telcel por teléfono *264. Abajo está el procedimiento paso a paso y a dónde acudir si la empresa no responde.

Cómo presentar una queja contra Telcel

1. Presenta la queja por un canal oficial Comunícate con Telcel por teléfono, correo o el formulario oficial y pide un número de folio o de reporte: es tu comprobante de que reclamaste y desde cuándo corre el plazo.
2. Describe los hechos, no las emociones Indica la fecha, el número de pedido, contrato, cuenta o vuelo, el monto y qué solución pides. Un relato concreto se resuelve antes que una queja general.
3. Adjunta pruebas Ticket o factura, capturas de pantalla, estado de cuenta, fotos del producto o del empaque y la conversación con atención a clientes. Guarda los originales.
4. Si no resuelven, acude a Profeco Con el folio de tu reporte, presenta la queja ante Profeco por teléfono (800 468 8722), en línea o en una oficina. Mientras dure la conciliación, Telcel no puede suspenderte el servicio (art. 113 de la Ley Federal de Protección al Consumidor).

Qué debe incluir tu reclamación

Una reclamación bien armada se atiende más rápido. Basta con cinco puntos:

• A quién y de parte de quién. Telcel y tu nombre completo, teléfono o correo para la respuesta.
• Qué pasó. Fecha, lugar, número de pedido, contrato o cuenta y el monto.
• Con qué lo pruebas. Ticket, factura, capturas, estado de cuenta o folio de reportes anteriores.
• Qué solicitas. Una sola petición concreta: reembolso, cambio del producto, cancelación del cargo, reparación o bonificación.
• Cómo quieres la respuesta. Correo o domicilio donde te deben contestar.

Tus derechos como usuario de Telcel

Tienes derecho a una bonificación o descuento por fallas en el servicio o por cargos indebidos imputables a la compañía (art. 185, fr. XIII de la ley de telecomunicaciones).

La compañía no puede cobrarte servicios adicionales sin tu autorización previa, y puedes cancelarlos en cualquier momento sin perder el servicio original (art. 185, fr. XIX y XXIII).

Si cambian las condiciones que contrataste, puedes exigir que se cumplan o rescindir el contrato. Al terminar el plazo forzoso puedes cancelar sin penalización y sin pedir autorización (art. 185, fr. X, XI y XVIII).

En prepago, el saldo que no usaste al vencer se te abona si recargas dentro del año siguiente (art. 185, fr. XVI).